29 juin 2022 Veiller au bien-être de ses employés

Temps de lecture - 16 minutes

ÉAQ vous propose de plonger au cœur de ces organisations touristiques inspirantes. Au cas par cas, nous décortiquons pour vous les actions de ces précurseurs. Ils vous invitent à les suivre dans le développement de leurs activités, d'un état d'esprit à des résultats concrets.

Mis à jour le 22 août 2023

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Veiller au bien-être de ses employés : Le cas du Dollywood Parks & Resorts

Pourquoi s’y intéresser ?

  • Le Dollywood Parks & Resorts a remporté plusieurs prix dont celui de Forbes « America’s Best Mid-Size Employers » en 2021 et 2022 et le Top Workplaces 2022.
  • L’expérience employé du Dollywood Parks & Resorts et ses nombreux avantages offerts contribuent à recruter et à retenir son personnel.
  • L’enthousiasme du personnel se reflète sur l’expérience client. Il a d’ailleurs obtenu le titre « Best Guest Experience » du Amusement Today’s en 2019 et en 2021.

Qu’est-ce que le Dollywood Parks & Resorts ?

Le Dollywood Parks & Resorts est un parc d’attractions qui appartient à la chanteuse de country Dolly Parton. Le site comprend un parc thématique, un parc aquatique et un musée dans lequel sont exposés des costumes et des objets à l’effigie de l’artiste. Sur place, les visiteurs retrouvent également de l’hébergement ainsi qu’une offre de restauration. Ceux-ci peuvent assister à des comédies musicales ou encore participer à divers festivals organisés tout au long de l’année. Mais selon l’employeur, le plus grand atout du Dollywood est le personnel en place.

L’entreprise se distingue par sa marque employeur qui s’appuie sur une culture de bienveillance. Chez Dollywood Parks & Resorts, les employés sont appelés des « hôtes » et font partie d’une grande famille dans laquelle chacun se soucie du bien-être des autres. Cet esprit familial est ancré dans la culture de l’entreprise. Les avantages offerts par l’employeur sont nombreux et contribuent à la satisfaction ainsi qu’au développement du personnel. En misant sur le bonheur de ses talents, non seulement l’entreprise se voit octroyer des prix comme employeur de choix, mais aussi rehausse l’expérience de ses clients.

Expérience employé : une grande famille

Des témoignages qui décrivent la culture bienveillante du Dollywood Parks & Resorts.

Offrir une expérience employé qui favorise la rétention du personnel et la satisfaction de la clientèle

Selon Tim Berry, vice-président des ressources humaines et lui-même employé depuis 37 ans :  « Nous sommes vraiment une grande famille et, pour beaucoup de nos hôtes, c’est ce qui nous distingue. Nous travaillons constamment pour nous améliorer en tant qu’employeur en trouvant de nouveaux avantages et opportunités qui renforcent notre famille de travailleurs. ».

La vidéo suivante donne la parole à une multitude d’employés qui partagent des anecdotes à propos de leur grande famille du Dollywood Parks & Resorts et la façon dont cela influence positivement l’expérience client. Par exemple, des employés expliquent à quel point ils se sentent heureux sur leur lieu de travail et comment, à leur tour, ils aiment faire plaisir aux visiteurs. On y apprend que certains clients reviennent année après année et apprécient revoir les mêmes personnes en poste et échanger avec elles.

 

Accueillir chaleureusement des ressources issues de l’immigration

Viktoriya, superviseur commercial, a débuté sa carrière au Dollywood grâce à un programme d’échange étudiant. Originaire d’Ukraine, elle ne pensait pas au départ qu’elle immigrerait ensuite aux États-Unis. Elle exprime toute la gratitude qu’elle ressent face à son employeur et ses collègues : « Vous ne trouverez jamais autant de support, de compréhension et de bienveillance qu’ici. ». Viktoriya donne l’exemple du jour où ses collègues lui ont organisé une fête pour la venue de son premier enfant et du moment où ils lui ont préparé des repas pour deux semaines afin qu’elle et son mari n’aient qu’à s’occuper que de leur nouveau-né.

Créer un milieu professionnel unique qui peut aller jusqu’à inspirer les clients à devenir des employés

Pour Josh Sauer, spécialiste en contenu numérique, Dollywood est sa seconde maison. Tout comme ses collègues Jennifer Webb et Alex Lambert, il adorait visiter le parc d’attraction avec sa famille durant son enfance. « Tous les hôtes de Dollywood vous le diront, notre entreprise est un lieu de travail spécial. Non seulement nous produisons des expériences et des souvenirs uniques, mais nous avons également une équipe formidable. L’amour que j’ai pour cette entreprise et ses employés est réel, et l’amour que je reçois en retour l’est tout autant. ».

Des avantages qui motivent les employés et qui contribuent au succès de la marque employeur

La culture d’entreprise du Dollywood’s Park & Resorts joue positivement sur la rétention du personnel. En février 2022, 94 % des employés de 2021 confirmaient revenir en 2022. Un autre aspect qui contribue à la motivation des hôtes est les nombreux avantages offerts. 

Un salaire compétitif et des bénéfices récréatifs

  • Au cours des dernières années, l’entreprise a augmenté les salaires et a accordé des primes lors des périodes particulièrement occupées;
  • Pour chaque quart de travail affectué, le personnel obtient gracieusement un repas;
  • Les employés ont accès gratuitement au parc à thème et au parc aquatique. Ils reçoivent aussi des billets de courtoisie qu’ils peuvent offrir à leur famille ou leurs amis. De plus, ils bénéficient de tarifs réduits sur les produits dérivés vendus sur le site, sur l’offre de restauration et d’hébergement;
  • Les hôtes accèdent également au programme « Dollywood’s Park Perks » qui consiste en une multitude d’entrées gratuites ou à prix réduit, dans d’autres attraits de la région.

Des avantages sociaux compétitifs

  • Un ensemble complet d’avantages sociaux est offert aux employés à temps plein, comprenant des assurances pour des soins médicaux, dentaires et visuels.

Un programme qui permet de poursuivre des études

  • Dollywood Parks & Resort et son partenaire opérationnel Herschend Enterprises couvrent depuis février 2022 l’entièreté des frais de scolarité et des manuels scolaires de tous ses employés qui désirent poursuivre leurs études ; qu’ils soient saisonniers, à temps partiel ou à temps plein, tous y ont droit. Cet investissement est réalisé par le biais du programme GROW U qui est piloté par Herschend Enterprises.

Des possibilités d’avancement

  • Plusieurs opportunités de développement sont proposées pour aider les employés à développer des compétences en leadership, y compris un programme d’apprentissage en collaboration avec le Walters State Community College.

Un service d’aide aux jeunes familles

  • L’entreprise paie également une partie des frais de garde des enfants des employés (ceux pris en charge par un fournisseur affilié à WeeCare).

Un service de transport pour les employés provenant de certaines communautés

  • Dollywood Parks & Resort collabore avec des écoles situées dans les comtés de Hamblen, Jefferson, Cocke et Seymour. Ce partenariat lui permet de recruter des élèves et des professeurs durant la saison estivale et de leur offrir un service de navette.

De l’hébergement abordable

  • Le programme « workcamper » est accessible à ceux qui désirent vivre dans leur véhicule récréatif. Cette initiative couvre 50 % des frais de camping de ces employés.
  • Un nouveau campus offrant de l’hébergement sur place vient d’être complété (en partie) et pourra accueillir jusqu’à 750 personnes. Une cohorte de 200 employés temporaires provenant de la Jamaïque s’y logeront jusqu’au 30 décembre 2022.

À retenir

  • Un employé heureux est un employé motivé et performant qui délivre un service de qualité aux clients et qui aura tendance à rester en poste longtemps.
  • En investissant dans le bonheur de leurs employés, le parc limite fortement le roulement du personnel et économise ainsi les frais que cela engendre.
  • Les gestionnaires du parc sont allés jusqu'au bout de leur raisonnement en allant signer des partenariats avec des acteurs clés qui offrent des avantages sociaux uniques et compétitifs et qui améliorent considérablement la qualité de vie des employés.

​​​​​​Ce projet est porté par Événements Attractions Québec et réalisé par le Réseau Veille de la Chaire de Tourisme Transat. Il est rendu possible grâce à la participation financière de :

Écrit par Réseau de veille en tourisme

Le Réseau de veille en tourisme est un organisme spécialisé dans la veille stratégique en tourisme. Il a été créé par la Chaire de tourisme Transat de l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal, le 30 janvier 2004, grâce au soutien financier de Développement économique Canada et du ministère du Tourisme du Québec.

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